Stały klient to osoba, która regularnie korzysta z produktów bądź usług danej firmy, niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa oraz jego struktury. Głównym celem większości przedsiębiorstw usługowych jest wypracowanie takiego systemu, dzięki któremu klient będzie zadowolony i wyrazi chęć dłuższego pozostania przy danej firmie. Stali klienci nierzadko pełnią rolę swoistych ambasadorów marki, promując przedsiębiorstwa w gronie rodziny czy znajomych. Chociaż jedna osoba nie gwarantuje ponadprzeciętnego zysku, może ona przyczynić się do budowania społeczności, sprawiając przy tym, że działania marketingowe będą jeszcze bardziej efektywne. To także gwarancja względnie stałego zysku – zadowolony i lojalny klient powraca regularnie, mając pewność, że jego oczekiwania zostaną w pełni spełnione na określonym poziomie. W taki sposób wykształca się więź między przedsiębiorstwem a indywidualną jednostką zakupową.

Dlaczego warto przeprowadzać badanie satysfakcji klienta?

Dane pozyskiwane w czasie badań satysfakcji klienta to informacje zwrotne dla firmy, które zawierają w sobie opinie dotyczące pracowników i tego, jak klienci postrzegają przedsiębiorstwo na rynku. Są to kompleksowe raporty na temat działalności promocyjnej, jak i obsługi klienta. Pozwalają one regularnie wdrażać nowe rozwiązania, które mają na celu podniesienie jakości świadczonych usług oraz produktów. Przeprowadzenie badań satysfakcji klienta to doskonała okazja do poznania punktu widzenia konsumenta – w dodatku metody badania satysfakcji są o wiele tańsze od kompleksowego badania rynku, a jednocześnie przynoszą bardziej skonkretyzowane rezultaty; ankietowane są osoby zaznajomione ze specyfiką danego przedsiębiorstwa. Tego typu badania są dobrowolne oraz kieruje się je do konkretnej grupy osób. Efekt? Szczegółowe dane, jakie mogą pozwolić na lepsze dostosowanie strategii marketingowej przedsiębiorstwa do określonej grupy odbiorców, jakimi są klienci. Budowanie zaufanej społeczności konsumentów ma wpływ na wiele obszarów funkcjonowania biznesu: marketing i komunikację rynkową, znajomość struktury firmy, a przede wszystkim na regularne zakupy. Indywidualny klient dokonujący zakupów to dla przedsiębiorstwa stały zysk; jeżeli jest on zadowolony, chętnie poleca dany produkt czy usługę dalej, zachęcając do zakupów kolejne osoby. Na przeprowadzenie badań dotyczących satysfakcji klienta firmy mogą zdecydować się w każdej chwili – również w przypadku, gdy konsument rezygnuje z danych usług. Wówczas przedsiębiorca może otrzymać informację zwrotną dotyczącą powodów odejścia. Mimo straconego klienta, firma zyskuje wtedy motywację do wszczęcia działań, które ograniczą odpływ klientów z konkretnego powodu. Badanie satysfakcji klienta może mieć różny charakter – ważne, by było ono wykonane w sposób szczegółowy, z udziałem ekspertów.

Rodzaje metod badań nad poziomem satysfakcji klienta

Badania satysfakcji klienta zazwyczaj przeprowadzane są metodami ankietyzacji. Obecnie wyróżniamy trzy sposoby takich badań: CAWI (droga elektroniczna), CATI (droga telefoniczna), CAPI/PAPI (droga terenowa). Celem wszystkich trzech metod jest gromadzenie opinii oraz uwag konsumentów, które dotyczą całego procesu zarządzania relacją oraz jakości obsługi posprzedażowej. Dzięki temu firma otrzymuje kompleksową informację odnośnie jakości oferty i ej składowych, poziomu obsługi, a także lojalności konsumenckiej wobec marki. Wyniki pomagają w lepszym dostosowaniu przyszłych działań firmy do potrzeb, jakie wykazuje rynek i jego odbiorcy. Więcej o charakterystyce prowadzenia poszczególnych badań można przeczytać na stronie https://norstat.pl/. Do przeprowadzenia badań satysfakcji klienta warto rozważyć wynajęcie profesjonalnej agencji badawczej, która przeprowadzi proces ankietowania i dostarczy niezbędny szereg zebranych danych. Jedną z takich firm jest Norstat, świadczący swoje usługi przedsiębiorcom z wielu krajów. Z pomocą doświadczonych specjalistów można w krótkim czasie dowiedzieć się, jak wygląda firma okiem klienta.